いくら気をつけていても、ネットショップでよくあるのが未着、破損……などのトラブル。そんな時に気をつけたいのが、お客様からのクレームへの対応の仕方です。基本的な対処法を知っていれば、トラブルにまで発展させずに済むかもしれません。
今回は、そんなネットショップトラブルの対処法と未然に防ぐ方法を紹介します。
まず、クレームへのメールは、すぐに返信することが大切です。お客様はこちらからの連絡を不安な気持ちで待っています。そして時間が経つほど、ショップに対しての怒りや不信感も募るもの。最低でも24時間以内には対応しましょう。
メールでのやり取りは誤解を受けやすいのでとくに慎重に。せっかく送っても誠意が感じられないメールでは、さらに悪いイメージを持たれてしまいます。まずは相手の立場になって、安心してもらえるような丁寧な謝罪メールを送るよう心がけましょう。そしてできれば、電話で直接お詫びをしましょう。これだけでも相手に与える印象は違います。
ネットショップから送る謝罪のメールでは、お詫びの言葉の他にも、以下の内容が必須です。
・トラブルが起きた原因
・商品はいつ届くか
・誰が返品費用の負担をするか
加えて今後のショップ側の対応についても触れておきましょう。
メールを送った後は、迅速に対処することが必要です。では次にその対処法をみてみましょう。
＜商品が破損していた＞
配送途中の事故だとしても、お客様に届くまではショップの責任です。交換、返品にかかる送料はショップ側で負担します。
また、破損し商品価値がなくなったものでも、破損状況を把握するために必ず返送してもらいましょう。お客様に頼んで返送してもらうのもいいですが、ショップ側で配送業者を手配してお客様の手を煩わせないというのも親切ですね。
＜商品が未着・指定日に届かなかった＞
お客様の都合によっては、商品が期限までに届かなかったら、不要になる場合もあるので、おおよその届く日を伝えた上で、キャンセルするかどうかを確認しましょう。ショップ側に落ち度がなくても、お客様からの信用は失われてしまいます。改めてお詫びの品を送るなど、誠意のある態度を示しておきましょう。
＜色・サイズ、数が違っていた＞
このような明らかにショップ側のミスの場合は、特に早急に対応することが求められます。まず間違って送った商品をショップ着払いで返送してもらいます。そして正しいサイズ・色の商品を送りましょう。
数が不足していた場合は不足分の商品をお客様に発送します。どちらの場合も送料は全額ショップが負担します。
返品商品を受理したとき、入金を確認したとき、返金を済ませたときなど、節目節目でお客様に連絡することを忘れずに。お客様が求めているのは、心ある対応です。トラブル時のお店の対応に満足してくれれば、お客様は今後リピーターになってくれる可能性だってあるのです。